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新城市公共交通残疾人服务规范与乘务员职业素质培训及服务质量管理实用手册

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出版时间:2008年11月
主编:本书编委会
规格:16开
册数:全1册
编号:29ox1
定价: ~~288.00~~元
现价: 187.2元

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新城市公共交通残疾人服务规范与乘务员职业素质培训及服务质量管理实用手册
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第一章城市公共交通残疾人服务的人道主义思想
第一节人道主义思想的主要内容
第二节城市公共交通服务是残疾人事业的一部分
第二章城市公共交通残疾人服务的重要性
第一节社会主义市场经济环境中的生存要求
第二节广大旅客的期望
第三节道路运输法规的强制要求
第四节21世纪道路运输业发展的客观要求
第三章加入WT0对公交服务企业的严峻挑战
第一节wTO及其服务贸易总协定
第二节加入wT0对我国公交客运企业的挑战与对策
第四章残疾人的心理特点与沟通技巧
第一节残疾人的心理特点
第二节如何与残疾人进行高效沟通
第五章乘务员语言培训规范
第一节学习乘务语言的必然性
第二节乘务语言的分类及功能
第三节乘务语言的基本特点和要求
第四节对残疾人的乘务语言
职业纪律的特点及内容
公交职业纪律
乘务员精神文明教育
职业精神
职业责任与职业技能
职业丈明
乘务员职业礼貌修养
礼的基本概念
礼的起源于发源
礼仪的功能、原则和特点
礼仪的性质、作用和意义
正确处理与残疾乘客之间的矛盾
矛盾的客观性和正确处理矛盾的必要性
乘务矛盾的表现及引发矛盾的主要原因
正确处理矛盾的原则与方法
常见票务问题的处理
常见乘务矛盾的处理
公交运输服务质量管理体系的策划